Какое оборудование нужно для Call Center: выбираем технику для операторов и сравниваем решения

Типичный оператор одновременно использует CRM, браузер с несколькими вкладками, корпоративную почту, мессенджеры, программную телефонию, базу знаний и офисные приложения.

Если оператор работает только с простой системой обработки звонков, одного монитора может быть достаточно.

Но если одновременно используются CRM, база клиентов, история заказов, корпоративный чат и другие системы, два монитора заметно удобнее.

Для большинства рабочих мест хорошо подходят мониторы диагональю 23,8–27 дюймов с Full HD-разрешением.

На гарнитуре для Call Center экономить особенно опасно. Оператор может проводить в ней большую часть рабочего дня, поэтому важны сразу несколько параметров.

Jabra — один из наиболее интересных вариантов именно для контакт-центров. В линейке производителя есть как базовые проводные модели, так и профессиональные решения для операторов, которые проводят большую часть смены на звонках.

Если задача — построить полноценную IP-телефонию с хорошим соотношением функциональности и стоимости, стоит обратить внимание на Fanvil.

Fanvil HT302-U — проводная двухсторонняя USB-гарнитура с технологией ENC для подавления окружающего шума.

Fanvil HT301-U — более лёгкая моногарнитура с HD-звуком, ENC и подключением Plug-and-Play через USB-A.

Для аппаратной SIP-телефонии можно использовать Fanvil V60P, V64, X6U или X210 в зависимости от количества линий и сложности рабочего места.

Эти бренды не являются прямыми конкурентами во всех категориях.

Не всегда. Сегодня Call Center можно построить двумя основными способами.

Даже самые качественные гарнитуры и компьютеры не помогут, если локальная сеть работает нестабильно.

Для Call Center желательно использовать проводное Ethernet-подключение.

• гигабитные коммутаторы;
• VLAN для телефонии;
• QoS для приоритизации голосового трафика;
• резервное интернет-подключение;
• корпоративный маршрутизатор или firewall;
• PoE-коммутаторы, если IP-телефоны получают питание по Ethernet.

Для Call Center простой даже на 30 минут может означать десятки или сотни необработанных обращений.

Оператор Call Center часто имеет доступ к персональным данным клиентов, номерам телефонов, адресам, заказам и внутренней информации компании.

• двухфакторная аутентификация;
• корпоративный антивирус;
• централизованное управление рабочими станциями;
• разграничение прав пользователей;
• резервное копирование;
• логирование;
• корпоративная почта вместо личных аккаунтов.

Можно не покупать дорогой процессор. Можно использовать компактный корпоративный компьютер. Можно выбрать монитор без премиальных функций.

А вот слишком дешёвая гарнитура часто превращается в проблему уже через несколько месяцев. Если оператор работает в ней всю смену, качество микрофона, удобство амбушюр и вес намного важнее декоративных функций.

Если рабочих мест 30, 50 или 200, не стоит просто умножать один и тот же комплект на количество операторов.

Сначала необходимо определить:

• сколько одновременно работает сотрудников;
• какая телефония используется;
• есть ли существующая CRM;
• нужны ли настольные IP-телефоны;
• какой уровень шума в помещении;
• сколько линий требуется;
• будут ли удалённые сотрудники;
• нужна ли запись разговоров;
• нужно ли резервирование;
• какие требования предъявляются к информационной безопасности.

Хорошо оснащённый Call Center — это не самый дорогой компьютер и не самое большое количество оборудования.

Это сбалансированная система, в которой оператор хорошо слышит клиента, CRM работает без задержек, сеть не обрывает звонки, сотруднику комфортно работать всю смену, а IT-отдел может централизованно управлять всей инфраструктурой.

Для профессиональных гарнитур стоит в первую очередь обратить внимание на Jabra, особенно линейки BIZ, Evolve и Engage.

Для IP-телефонии, SIP-устройств и массового оснащения рабочих мест интересны решения Fanvil. При этом оптимальный вариант часто заключается не в выборе одного бренда, а в правильной комбинации оборудования под конкретную инфраструктуру Call Center.